电视购物行业案例分析—侨兴电视购物

客户的行业属性

电视购物行业电话营销中心的特点是,呼叫大部分是浪涌式呼叫。因为随着企业产品广告的投放,会有大量消费者打来电话进行咨询和订购商品。依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求,同时会出现大量信息来不及处理现象。所以为了企业效益的快速增长,效率的提高,信息系统的完善,非常有必要建立呼叫中心。

客户背景描述

随着侨兴电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、销售成本也在不断攀升,商家对提高电话销售的成交率尤为关注。并且呼叫业务都集中在某一个时间段,大量的业务和信息来不及处理,仅靠现 有的设备和人员使用400加普通电话的经营模式,用户在广告播放期 短时间内拨打量大,而在非广告播放期,拨打量又低,导致在节目播 出时间很多客户白白流失。如何在某一段时间最大限度的获取用户的订购信息,成为电视购物信息化建设的关键指标。

客户的业务模式

侨兴电视购物就是通过在各地电视台发布商品信息,利用电话联系销售,并且送货上门,以“无店铺销售”模式而著称,和网上店铺一样,具有独特的营销风格。

客户在未使用呼叫中心前的状况

原本使用普通电话的经营模式,已经远远不能满足现代电视购物行业的需要,现代意义上的电话中心系统必须将呼叫中心、客户关系管理、高效信息流、顺捷的物流紧密结合,只有这样才能创造电视购物电话中心销售的新局面,这样就促使侨兴电视购物急迫使用呼叫中心系统。

客户需求描述

客户的基本需求描述::自动记录来电功能、录音功能、语音信箱功能、统一号码接入、智能路由、一站式服务;客户的特殊需求描述:个性化IVR语音流程、数据营销。

虚拟呼叫中心解决方案

为了实现低成本大规模呼叫中心,满足客户的数据营销和个性化的管理流程,联通集团为侨兴电视购物提供了一套安全稳定的呼叫中心系统。
 

虚拟呼叫中心的网络拓扑



呼叫中心给企业带来的价值效益

·    通过对每个客户个性化的服务,增加客户对企业的忠诚度,提高订货成功率,直接增加销售额。

·    减少每个定单的受理时间,提高话务员的工作效率,减少回呼次数,减少拨出电话费,节省销售成本。

·    及时发现客户放弃的电话接入,主动呼叫为企业挖掘出潜在的客户。

·    闭环工作流管理,与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合。

·    通过实施现代电话中心,合理分配接入电话量,可以减少电话中心人员的数量,同时通过绩效评价从而达到人员最合理,最优,
减少电话中心的日常开支。

·    监控通话效果,查依据录音对接线员的工作情况做出针对性的改进,提高接线员销售水平以及通话质量,整体上提高电话中心的
运作效率。