志高空调案例分析

志高空调

广东志高空调有限公司创建于1994年,总部位于珠江三角洲工业重镇佛山市南海区,是一家以家用和中央空调研发、生产、销售为主的大型现代化企业。
十余年的快速稳健发展,志高空调目前已成为营销网络覆盖全球100多个国家和地区、年设计产能达1000万套的全球知名品牌,并奠定了作为国内空调领跑者之一的行业地位。

志高空调原有客户服务热线

原有客服系统存在的问题

坐席规模变化 伴随空调行业特点,志高售后服务热线的规模需要根据业务量不断变化,例如春秋季节业务量较少,夏冬季节随着空调使用量增加,需要业务量随之增加,传统自建呼叫中心无法满足这种规模的变化 ,为志高空调整体售后服务带来了瓶颈。

远端部署坐席 一个全国的售后服务热线,需要满足全国各地客户的要求,所以分布式部署的客服平台极为重要,传统自建型呼叫中心无法实现坐席的分布部署 ,也无法远端部署坐席,影响了志高空调的整体服务质量 。

系统售后维护 志高空调采用购买的形式使用呼叫中心系统,当系统出现问题,需要维护的时候 ,无法得到系统提供商的支撑服务,长期使用系统出现丢失录音,平台无法登陆,硬件设备需要更换的情况无法解决 ,对整个志高公司形象造成损失。

这些问题如果不能得到良好的解决,不仅会影响志高空调的售后服务能力,而且对公司形象造成很大打击,长此以往还会影响整个志高空调的销售业绩。

联通提供的基于SaaS模式的解决方案

通过无终端坐席(手机)的形式登陆系统,即使在家也可以为客户进行热线形式的服务。


 

如何解决原有系统问题

坐席规模变化:使用虚拟呼叫中心业务,志高空调只需要根据实际业务情况,考虑所需的坐席数量,坐席数量可以随时变更,不再需要担心设备承载能力,坐席采用租用的形式,淡季业务量较少,坐席租用的数量可以随之减少,变相节省了维护成本。

远端部署坐席:虚拟呼叫中心业务的坐席部署,没有地域的限制,只要是可以访问互联网,可以安装电话的地方,均可以部署坐席,并且平台支持无终端坐席部署的方式,志高空调的工作人员可以将手机绑定在平台中,接听客户来电。

系统售后维护:虚拟呼叫中心业务是基于SaaS模式的服务平台,局端设备部署在运营商 提供的专业机房中,平台整体稳定性超过99.9%,所以志高空调不再需要担心设备的稳定状况。

目前志高空调使用情况

自志高空调平台上线至今,平台一直保持的良好的稳定性,并且根据志高空调的情况,空调使用淡季采用40-60个人工坐席,空调使用旺季采用100个人工坐席进行售后服务热线的支撑服务。