中外运全一快递案例分析

中外运全一快递

中外运全一是中外运-敦豪国际航空快件有限公司(DHL与中国外运长航集团在中国的合资公司) 的全资子公司,快递服务直达国内662个主要城市,目前拥有8,000余名高素质员工,超过4,000台作业车辆,并建有12家大型转运中心和转拨中心,在航空快递和地面配送方面拥有巨大的网络优势。

传统全一快递工作流程

 

传统工作流程造成的问题

·    很多客户只认业务员和分公司,不知道总公司,客户变成了业务员私有财产,业务员离职常常给公司带来巨大的损失

·    传统的服务方式仅仅把注意力放在解决问题上,没有考虑把服务成本转化了商机。如何提供完美的客户服务

·    物流业务受营业点条件限制:如地点、营业时间等

·    客户的要求需要由不同部门来完成,服务人员需要打很多个电话去解决一个问题,这样不但浪费了时间也在客户心里造成了不好的影响,严重时可能会失去这个客户

·    服务人员处于一种被动状态,不能很快、全面的得到客户的背景资料和企业往来的历史材料,因此严重限制了回答问题和解决问题的速度

·    分公司不断增多,如何有效的统一管理,并合理分配总公司资源,有效的管理客户信息,也是全一公司面临的头痛的问题

·    传统服务以当面受理为主,使客户感觉到与企业的距离感、生硬感,而且也极不方便


如何让传统工作流程彻底改变

2008年,全一快递公司被DHL公司收购后,公司为了完善客户服务,决定统一拟建呼 叫中心,通过呼叫中心系统,彻底改变原有的业务流程。

全一快递通过使用虚拟呼叫中心业务,将原有分散各地的分公司进行统一管 理,发件人通过拨打统一的电话号码,将需要发送的信件信息传达给全一快 递总部,再通过总部将信息转发给对应的地市分公司,分公司取件进行统一配送。

使用虚拟呼叫中心后的工作流程

 

对于全一快递的好处

·    客户信息可以逐步掌握在总部手里,改变了客户信息都是掌握在分公司的局

·    代表企业的统一电话号码可以宣传出去,今后客户不需要再记分公司的小号

·    使总部与分公司的计算更加清晰,结算方式更加灵活,可对销售机会与分公司结算

·    呼叫中心化的统一管理,统一报表,监控,直接监管分公司,加强业务管理

·    通过总部分派销售机会,增加了分公司的销售渠道,提高了分公司的业绩

·    与总部的通讯整合,使用无终端坐席的方式,总部联系坐席不会产生话费

·    对客户响应更快更及时,改变了原来需要联系多个部门解决一个问题的局面